住宅産業はクレーム産業と言われます。自動車産業と比較されて住宅ほどクレームの多い業界は無いと言われます。何故クレームが生まれ、家づくりに失敗して嘆く人が生まれるのでしょうか？
住宅産業はクレーム産業
住宅産業はクレーム産業と、業界では言われています。
この意味は
- どんなに真面目にやってもクレームが起きる
- クレームが起きるのは当たり前
- クレームに対処する体制が必要
- クレームが起きたときが最大のチャンス
など、いろんな意味があります。
これは、請け負う側からの見方であって、お客様にとっては関係ありません。お客様にとっては、家づくりが失敗したのか成功したのかということが大事なことです。
これから住宅を建てられるあなたにとって家づくりに失敗したとはどういうことでしょう？
契約前には、失敗したとは感じません。失敗したと思ったら契約しなければいいのですから。
失敗したと感じるのは、契約直後からです。
失敗したと感じる具体的ことはどんなことでしょうか？
- 営業マンを信頼して契約したが、契約後は全然連絡をよこさない
- 契約前に打ち合わせをしたことが、実行されていない
- 打ち合わせ通りに工事が進まず、手直しの連続である
- 使いにくい家になってしまった
- 営業マンが言っていたことと違う点がたくさんある
- 後から気付いたのだが、とんでもない欠陥があった
もっとあげればあるのかも知れませんが、原因はおなじことから発生します。
順に、原因を探っていきましょう。
営業マンを信頼して契約したが、契約後は全然連絡をよこさない
わりと多いパターンです。
営業マンの性格や考え方に原因が・・・・・そうかも知れませんが・・・・
こんな見方も出来ます。
営業社員は、給与体系が実績給となっている場合がほとんどです。中には１００％歩合給ということもあるでしょう。
給与は、営業社員にとっての生活の糧です。生きていくために必要な給与。この給与は契約することによって、発生します。
したがって契約を完了するまでは、一所懸命に行動します。この一所懸命さが継続すると、このような事にはならないのでしょうが、どうしても次のお客様に心が移るのです。
つい、契約を終えたお客様は工事担当者任せになってしまい、足が遠のいてしまう。
お客様にとって、最初の出会いから打ち合わせを重ね、形のない住宅という図面だけで契約をせざるを得ない、しかも、一番金額が大きく、一生の間に１回か２回の買い物です。だから営業マンを信頼することによって最終的な決断を下します。
ところが、契約が終わったあとは、手のひらを返したように、営業マンからはナシのつぶてです。
これでは、いくら気の長い人でも怒りますよね。でも現実にあることです。
最近は、この弊害をなくす為に、給与の発生を「引渡しが完了してから」とする会社もあります。
しかし、会社の内部の給与規定までは、お客様は知ることが出来ません。
同じ給与規定で、きちんとお客様の立場で行動する営業マンもいますから、全ての営業マンがこうだとは言えません。
優秀な営業マンほどお客様からの紹介が多いものです。契約後ももちろん、引渡し後もきちんとお客様をフォローしているので、紹介が増えます。そうすると、営業マンにとって一番大事な新規顧客の開拓がスムースに出来ます。
だから、優秀な営業マンほどお客様にとっては良き相談相手になってくれる可能性が高いのです。
